辅助低价提卡网(金融数字化调查|消金:变被动为主动,客服运营、贷后催收新进阶)

超级管理员 奔放内容 20

编者按:年初,央行印发《金融科技发展规划(2022-2025年)》,要求高质量推进金融数字化转型。对金融业而言,构建以数据为中心的现代金融服务体系,是数字经济的时代要求,从这个意义上,金融业其实也是IT业。将于12月举办的第八届北京金融论坛,据此以“金融数字化拾级而上”为主题,而北京商报也将推出同主题的系列策划报道,聚焦金融数字化的底层技术、应用场景和数字程度。

持牌消费金融机构贷后管理怎么做?这一直是业内高度关注的话题。从北京商报记者调研16家消费金融机构所获取的数据来看,不仅仅营销推广、场景进件、风控管理等贷前、贷中维度,目前大多持牌机构在客服运营、贷后催收等环节,也在通过“系统化、数字化、智能化”的方式,逐步由过去的被动响应转变为主动服务。

智能催收占八成甚至九成以上

贷后催收一直是持牌消金机构控制风控成本并预防不良的关键一环,如何数字化也是机构推进的重点。据北京商报记者获得的调研数据,总体上,消金机构客服运营、贷后催收数字化、智能化较往年已有大幅提升,其中,有招联消费金融、兴业消费金融、中银消费金融、蚂蚁消费金融、马上消费金融、中邮消费金融、中信消费金融、中原消费金融、尚诚消费金融、哈银消费金融等十余家机构反映智能催收在整个催收周期已占主导位置,尤其是AI智能机器人已经能够独立完成成千上万个催收电话,营运效率的提升之余,也大大降低了贷后成本。

从调研反馈来看,目前多家消费金融公司已经搭建了“系统化、数字化、智能化”的多层次催收体系。在具体的智能化催收手段上,催收评分卡、智能外呼、机器人催收是机构启用的三大利器。

例如,在风险数据应用方面,尚诚消费金融打造了风险标签系统,以满足数据分析和贷后管理等应用场景对数据精确性、完整性、一致性、时效性、有效性等的要求。

哈银消费金融则通过自主研发的贷后评分卡模型,主动识别高风险客户,及时调整、修改催收策略,可提升催收效率;通过AI智能机器人,结合催收模型、账龄策略、客户行为等方式,可自动灵活定制催收话术,采取不同催收策略,实现批量自动外呼催收。成熟的贷后管理体系,可主动、动态、连续、自动、全面地跟踪贷后客户,防范各种可能出现的贷后风险。

另外兴业消费金融公司在催收环节,也会辅助催收评分卡、自动外呼、催收机器人提升作业效率,其中,智能催收机器人主要应用在部分自营产品早期催收阶段。

从智能化催收的程度来看,多家机构反馈已经在全面推进。其中,中信消费金融已建设了包括数据开发平台、模型算法平台、数据资产管理平台等整套数据中台体系,可将应用场景扩大到智能催收、风险管理等多业务流程;结合消费金融业务特点,哈银消费金融催收神奇的工作室环节同样主要借助智能化催收方式,智能催收在整个催收周期占比达到85%;招联消费金融也反馈已上线近两万个智能AI机器人,当前AI作业效果明显优于人工;中邮消费金融通过自研智能客服机器人为客户提供的7×24小时自助服务,在线客服机器人智能服务率90%以上。

根据多家机构反馈,智能AI机器人可设定不同人设和音色,根据不同的用户沟通需求和场景,智能调用不同类型的机器人快速响应诉求;另外,在消金机构大量的话术场景和优化过程中,也可一定程度规避言语过激、暴力催收等不合规行为;此外,即时性、智能化的服务,也可保障疫情期间金融服务不断档、客户服务不掉线,已经多方面提升了用户的满意度。

例如, 中银消费金融搭建的消保客诉智能监控平台和手机端智能移动客服呼叫平台,截至9月底,客服整体满意率为99.36%;中邮消费金融通过自研智能客服机器人、IVR智能导航通过预判客户需求,主动为客户提供个性化服务,改善客户体验,客户满意度达97%以上;中原消费金融同样建立了前、中、后台协同的闭环服务体系,其中前端统筹线上、线下服务渠道,通过智能客服机器人+IVR流程导航数据分析,持续优化服务路径,智能路由辅助提升客户满意度。

仍不能摒弃传统贷后管理

据北京商报记者了解,当前各家持牌消费金融机构大力投入的AI智能机器人,能够独立完成成千上万个催收电话,是人工劳力的数十倍;一个催收机器人的工作量可以与 5个人工坐席大致相同。相比之下AI机器人服务价格低,极大降低了催收成本。

针对持牌消金机构贷后管理数字化建设,中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天如是评价,由人工智能等数字科技驱动的智能催收模式较之传统人工催收的主要优势在于:第一,可以保证话术规范,规避语言、行为暴力,降低操作风险、合规风险和声誉风险;第二,可以释放大量短账催收人力,降低人员成本,优化人力资源配置;第三,可以不间断工作,突破原有模式下由人工作业带来的有时神奇的工作室间断点和覆盖缺口、失误多、等待久等局限;第四,不再需要安排员工培训、推广、质检等工作,帮助金融机构降本增效。

不过,从行业实践看,智能催收机器人的应用已经更为普及,但在人机交互等方面仍存在薄弱环节,比如智能催收机器人的策略配置与人工催收相比仍有差距,尤其是在中高账龄和复杂案件中的催回效果尚不能和人工催收相比。对此,金天也提出,应该注意通过机器学习技术促动智能催收机器人的模型优化,更好地发挥人工催收团队的专家作用。

就此,北京商报记者对16家持牌消金机构作出调研,从部分机构反馈来看,除了积极投身数字化转型之余,也并未摒弃传统贷后管理方式。

例如中邮消费金融反馈,除了智能机器人催收等方式外,也会采取自主人工催收、短信及信函催告、委外催收等方式;另外还会通过法院诉讼、网络仲裁推进催收;此外也不乏会有赋强公证、多元解纷(如法院诉前调解、仲裁调解、人民调解、行业组织调解)等渠道建立高效调节渠道。

“贷后是指贷款发放后到本息收回的过程,其中关键的一环就是逾期监测提醒和催收。催收是信贷风险控制中的重要防线,可以挽回机构的信贷损失,增加收入;但消费金融的用户比较下沉,不良率普遍比较高,一旦遇到复杂问题,还是要辅以人工催收,提升催收的效率。” 零壹研究院院长于百程提到。

多个挑战仍需解决

针对未来贷后催收形势,不少机构坦言挑战不少。整体来看,随着个人信息使用的进一步规范,逾期客户的信息修复变价收窄,客户失联率上升;另外则是在疫情影响下,“下沉用户”还款意愿降低,增大催收难度;此外市场上也衍生了一些涉嫌“代理维权”、虚构“虚构债务”的黑产公司,成为不少消金机构贷后管理的新威胁。

于百程同样告诉北京商报记者,后续,消费金融机构的催收还有两个主要痛点,一是合规性,暴力催收侵害消费者权益的问题前几年愈演愈烈,成为监管方重点整治的领域,出台了多项合规要求。二是催收的成本和效率,消费金融单户借神奇的工作室款金额少,传统人工催收方式成本太高,且能力参差不齐,智能机器人催收尽管能够很大程度上解决上述问题,但智能机器人标准化程度高,机器人前期研发成本高,虽然能在逾期提醒、标准化催收方面具有优势,但遇到复杂问题仍需人工催收。

金天则进一步补充道,“除催收和核销外,持牌消金还需要面对的问题是已形成的不良资产如何有效转让,因为消金业务不良资产单均金额低、无担保,上门催收和诉讼催收的成本高,在ABS市场上变现价值受到一定压制,因此,消金公司还需要更好地借助数字技术挖掘其中的优势资产以提高发行能力和在市场上的吸引力”。

针对贷后的多个痛点问题,机构也在尝试以区块链、云计算等新兴技术应用。例如兴业消费金融公司采用的贷后手段有贷后检查、逾期催收、逾期诉讼、呆账核销等。在逾期贷款诉讼方面,公司运用区块链存证技术将全流程的信贷电子数据上链,使电子数据成为电子证据,建立一套集信息留存、证据固定、证据审核认定为一体的,能够直观呈现业务流程证据链体系的风险防范与纠纷处置机制。

中原消费金融也表示,随着数字化金融产品和服务方式的广泛普及,将持续加大对科技资源投入,对外以智能化能力提供优质的金融服务,对内以大数据、人工智能、云计算等技术为驱动力,全面渗透到贷后各个环节,不断提高金融服务能力。

北京商报记者 刘四红

免责声明

和平精英大哥交流群:

热门文章
随机推荐